连获两波“实名点赞”！啄木鸟家庭维修工程师做对了什么？

一面锦旗、一封感谢信——短短一个月之内，啄木鸟家庭维修上海子公司接连收获两波“实名点赞”。啄木鸟家庭维修总部位于重庆，目前在全国共有包括上海在内43家直营子公司。

被点名的，一位是带队上门整改卫生间的业务经理叶兵，另一位是入户清洗油烟机的工程师高盼。细看两次表扬内容，措词虽然不一样，但表达的都是：“认真”“规范”“态度好”“满意”……

身处不同职业，专攻不同业务，却赢得了用户一致好评。两份荣誉的背后，究竟藏着什么细节？

职场“老将”：想要赢得市场，先要赢得客户的心

今年8月23日，一面写着“赠啄木鸟家庭维修叶兵经理：精工细作质量优，热忱服务态度好！”的锦旗，送到了啄木鸟家庭维修上海子公司。

收到锦旗的叶兵一个劲儿感叹：“金杯银杯不如好口碑。想要赢得市场，首先要赢得客户的心！”

退伍后干过销售，管理过酒店、超市，开过餐饮店……直到近年进入啄木鸟家庭维修，如今在上海子公司负责房屋业务线相关工作，一路走来，叶兵的心得是“干一行、爱一行、专一行”。

今年以来，公司面对当地日趋旺盛、细分的旧房改造需求，把房屋业务线新拓展出“厨卫整改”服务，职场“老将”叶兵被任命为经理。

在公司内部，房屋业务线已建立防水、墙面、瓷砖等3个细分服务品类。“厨卫整改”不仅囊括了它们的要点，亦强调向特定功能空间的“二次装修”聚焦。

通过几年努力学习，叶兵逐渐熟悉了房屋维修业务，但面对新品类，他也没有十足把握。如何带领80多人的团队在激烈的市场竞争中“闯”出一片天？叶兵要求自己“每月开展市场调研”“坚持与客户面对面沟通”“坚持下沉施工一线”。

今年7月末，公司接到一个卫生间整改订单，叶兵立马带队前往现场。在勘查现场、同客户沟通后，叶兵梳理出几条重要细节：该房屋的房龄已超过40年，卫生间电路和墙面均存在安全隐患，整改难度大；该房屋用于出租，整改结果须体现品质，实现溢价；客户工作较忙，现住址距该房屋较远，不方便监督。

为让客户放心，叶兵组建了一个临时微信群，将施工进度实时跟进上传。在历时大半个月的整改中，客户通过微信群看到：为确保墙体安全，工人多花2天工期做好钢筋加固；防水工艺突发意外，第一时间推倒返工；施工收尾，现场被打扫得干干净净，实现“拎包入住”……

这些场景，离不开叶兵坚守现场，边监工、边汇报。这样的服务，为叶兵和公司赢得了一面锦旗。

“纸上得来终觉浅。”叶兵说，坐在电脑前看图纸、接电话，是不可能准确把握房屋问题细节和客户需求、克服重重难点的。

啃下这块房龄超40年的“硬骨头”，给了叶兵更大的信心。“房屋维修领域正处在整改对象‘老龄化’发展、材料及工艺快速迭代、客户个性化需求进一步凸显的时期。”叶兵说，“我们要努力做的，就是始终保持进步的强度。”

“菜鸟”工程师：平凡细碎的工作也能出彩

“贵公司青年工程师高盼同志来我家清洗排油烟机，工作规范，认真负责，对待我们老人和气有加。对他的服务我们十分满意。应予表扬！”

高盼说，这是他30年人生中第一次收到感谢信。

今年9月20日上午10点左右，啄木鸟家庭维修上海子公司工程师高盼，前往用户家中清洗排油烟机。

开门的是一对老年夫妻。“我笑着和他们打招呼，表明来意。进门后询问起排油烟机的工作情况。”高盼被告知排油烟机许久没有清洗，家里油烟味一天比一天重。老两口腿脚不便，又缺少相关信息渠道，只好托孩子找人上门清洗。

高盼带着设备走进厨房，在排油烟机面前仔细查看：机器表面堆积着一层厚厚的油污，其它部件的状况可想而知。排油烟机 “呼吸不畅”，难怪油烟都往家里“窜”。

“您放心，交给我就是。”只见高盼戴上橡胶手套，切断设备的电源，再小心翼翼地卸下滤网，浸泡在掺有专用清洁剂的温水中。蜗牛壳、扇叶、风轮、储油盒……他依照规范流程，有条不紊地进行着清洗作业。

高盼的一举一动被两位老人看在眼里。“要不要喝口水？”“有什么需要帮忙？”面对用户的热情，高盼既害羞又感动。毕竟，做好服务是职责所在。交谈中，高盼得知老两口已年过八旬，都是大学退休教授。“我请他们待在客厅休息，等我完工就好。”

高盼忙活了1个多小时，排油烟机工作顺畅、光洁如新。临别前，老两口表示十分满意，还问起了这位年轻“清洗工”的来历。

高盼如实自报家门。他并未透露自己跨行到啄木鸟家庭维修还不满一年，是位不折不扣的“菜鸟”工程师；也不曾想到，老人的询问“别有用心”——他们查到地址，寄出了一封亲笔感谢信。

“这是我工作10多年来从未有过的成就感、获得感！”回想读到信的一刻，高盼依然激动不已。

从前在家具工厂打工的高盼，过着朝九晚五、三点一线的生活。高盼到啄木鸟家庭维修做工程师后，他体验到相对灵活的工作模式，也迎来了许多挑战。

面对从未涉足过的家庭维修服务，高盼在老师傅的传帮带下从头学起，勤做勤问，逐渐掌握了疏通、清洗等业务的基本技能以及沟通服务技巧。他暗自定下目标：认真倾听每一位用户，每一次外出服务都要有所进步。

如今受到用户的肯定，高盼更加相信“行行出状元”。他说，过硬的技术，靠的是千锤百炼、日积月累。“保持进取、细致和谦逊，看似平凡细碎的工作也能出彩。干好分内的‘小事情’，也许就是解决别人的‘大麻烦’！”

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