坚持金融为民，银行卡行业多措并举保护消费者权益

坚守金融为民，保护金融消费者权益历来是银行卡行业的重要课题。

近日，中国银行业协会银行卡专业委员会组织开展了“银行卡服务人民”主题宣传活动。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、招商银行、浦发银行、中国民生银行、平安银行、华夏银行、兴业银行、渤海银行、恒丰银行、北京银行、天津银行、南京银行、哈尔滨银行、齐鲁银行、北京农商银行、渣打银行、中国银联等24家单位参与。各单位将保护消费者合法权益作为金融服务工作的出发点和落脚点，多措并举全力以赴做好消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作质效。

中国工商银行联合中央民族大学开设《金融伦理和职业道德》相关课程，该课程结合典型案例，精心设置“警惕非法‘校园贷’骗局”、“警惕电信诈骗陷阱”等主题内容，受到了大学生群体的好评；借力高校宣传资源，在北京航空航天大学、香港中文大学、对外经济贸易大学、中央财经大学、华南理工大学、上海外国语大学、首都经济贸易大学等12所高校，通过应届毕业生、在校大学生微信群转发金融知识教育宣传图文，向大学生群体普及金融知识，有效提高目标群体金融知识普及的针对性。

图1：中国工商银行消费者权益保护教育宣传进校园

中国农业银行聚焦热点制作宣教内容，线上开展原创漫画、以案说险、微视频、特色歌曲宣教，线下开展进校园、进企业面对面宣教。同时，积极向人民银行、消费者点评、上海市金融消费纠纷调解中心、上海市银行业保险业纠纷调解中心等外部监管机构投稿并被采纳，其中“代理维权”主题原创视频被人民银行“成方三十二”平台采编并推送，“老年人防诈骗陷阱提示”主题原创视频获得2023年上海市防范打击非法金融活动优秀宣传作品三等奖。

中国银行通过自有微信公众号平台持续推出金融知识宣教图文，包括《用卡知识一起学》《关于信用卡的“二三事”》等，并在6·29全国反欺诈宣传日推出原创反诈科普图文《警惕以“数字经济”为幌子的新型涉传销骗局》。此外，针对暑假期间出国留学、出境旅游的群众，原创推出境外用卡小贴士，讲解境外用卡须知，因时制宜让消保宣教更有针对性。

图2：中国银行制作长图《警惕以“数字经济”为幌子的新型涉传销骗局》

中国建设银行建立健全电信诈骗业务全流程防控机制。建立事前绑卡环节风险提示，动态分析电信诈骗欺诈形势变化，及时布控风险识别策略，并通过绑卡回访方式及时提醒客户防范电信网络诈骗风险；加大事中电信诈骗在线监控。通过建立全面的信用卡交易欺诈特征库、多维度特征变量，并应用BP神经网络算法，对电信诈骗可疑交易进行7×24小时监控；加强事后电信诈骗资金挽损。通过多渠道全力挽回客户被诈骗交易损失，切实保障客户财产安全和合法权利。

中信银行聚焦“一老一少一新”重点人群，开展系列消保宣教活动。2023年3月15日，中信银行信用卡中心、深圳分行联合深圳龙岗大运城派出所，共同走进香港中文大学（深圳校区），开展“信”好有你 消保同行——金融进校园科普营地主题活动，吸引了近400名师生现场参与。2023年6月消保宣传月期间，中信银行联合深圳鹿丹村老年活动中心、孖岭老年人协会、下沙金碧社区老年人协会、福田区养老院、志愿者U站（科学园站）、南油社区老年人协会、侨香社区老年人协会等社区和协会，开展特色主题的金融消保宣传活动。

图3：中信银行走进香港中文大学（深圳校区）开展校园科普活动

交通银行组织“3·15”消费者权益保护宣传教育活动，落实落细各分中心金融知识普及常态化。嘉兴分中心前往嘉兴木桥岗社区，针对老年人开展金融知识普及工作，介绍消费者应享的权利，遇到消费纠纷如何解决，重点讲解了关于老年金融消费欺诈、电话诈骗、非法集资等问题，引导老年金融消费者提高自我保护意识，科学、理性、安全消费；天津分中心联合天津运通隆宝汽车销售服务有限公司，为前来购车的客户宣传金融知识，倡导合理配置个人资产，保护个人信用记录。

中国邮政储蓄银行坚持服务于民，在“把恢复和扩大消费摆在优先位置”的要求下，以借记卡为依托，不断叠加赋予丰富权益，以新模式、好商户、大场景激发消费对经济循环的带动作用，通过惠及民生的优惠促销活动增强客户消费动力，提升市场活力。

中国光大银行制作了长图《反电信网络诈骗法与我们的生活》，以漫画形式呈现《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，选取的场景十分典型常见，普法知识通俗易懂。图中，一位男客户在柜台前说“我要办卡”，光大信用卡的吉祥物小老虎“阿耀”摆摆手，“对不起！您办理的银行卡数量已经超出规定了。”在这个场景画面下，配上普法知识：开立银行账户、支付账户不得超出国家有关规定限制的数量，对经识别存在异常开户情形的，银行业金融机构、非银行支付机构有权加强核查或者拒绝开户。

图4：中国光大银行帮助用户掌握《反电信网络诈骗法》

招商银行强化投诉过程中疑似提供虚假材料的甄别，主动提交公安机关分析研判，增强警银合作，同时通过权威媒体发声，加强对消费者正当维权的引导；坚定不移地保护消费者合法权益，重视每一条消费者真实反馈，对“欺诈维权”零容忍；积极引导逾期客户通过与银行直接沟通、谈判、调解中心调解等方式来解决客户困难、化解矛盾，并尝试通过面对面沟通方式，倾听客户的声音，在满足客户合理诉求的同时，挖掘其背后的“代理投诉”黑灰产，将其中可能的违法犯罪线索反馈当地公安机关。

图5：招商银行相关负责人接受央视采访

浦发银行发挥各属地分行阵地优势，向消费者普及金融诈骗常见套路，提高风险识别和防范能力。联合沈阳市公安局，在出入境管理局大堂及北陵公园开展防范电信诈骗公益宣教；联合太原市和平南路派出所，于南内环西街社区面向社区老年人开展防范非法集资宣传；联合西安市公安局，在侯官寨村村委会针对老年群体开展金融知识宣传活动；联合济南市历下区泉城路派出所，面对群众开展远离非法集资陷阱线下宣传活动。

图6：浦发银行向客户科普“如何避免银行卡风险”

中国民生银行聚焦老年群体需求，推出一系列“适老”特色服务，帮助老龄消费者打破“数字鸿沟”，享受智能化便捷服务。一是为60岁及以上的老年消费者提供专属的“一键直达”人工服务，“尊享专线”的背后，是千余名专业服务人员7*24小时的全程守候；二是解决老年人使用智能设备时“愿意用但不太精通”的问题，对全民生活APP进行适老化改造：采用更大图标、更大字体、更简洁的功能菜单和更适合老年人的操作界面，开发智能语音服务和在线视频客服服务，提升老年消费者对金融服务的满意度与获得感。

图7：中国民生银行推出一系列“适老”特色服务

平安银行通过视频号、抖音发表“十年征信路 奋进新征程”、反非法集资、打击非法集资等帖文，宣导和扩散老年人防诈骗知识，提升老年人预防欺诈的能力。为提升公众风险防范的意识，通过官方公众号、口袋app等渠道发表“如何防范非法集资，守住钱袋子”、金融宣传教育防范信用卡盗刷、普及金融知识守住“钱袋子”等漫画。

图8：平安银行指引客户安全合规使用信用卡

华夏银行跨界联合首档聚焦老年人文化生活的综艺节目《这Young的老年派》节目组，开展金融安全宣传教育活动。活动以线下现场发布会、金融知识宣讲、有奖竞答等适合老年人参与的形式，辅以老年墨舞手鼓队表演、老年模特队走秀等丰富多样节目，在轻松有趣的氛围中拓宽消保宣教覆盖面，将金融消费者权益保护工作做到深处。

图9：华夏银行借助丰富多彩的老年文化活动宣传金融消保知识

兴业银行各分行利用“十进”方式（进社区、进商圈、进街道、进校区、进村镇、进工厂、进企业、进园区、进金融服务点、进农村），结合“一老一少一新”客群的知识水平、知识需求和行为特点，立体化开展消费者权益保护宣传教育。针对青少年学生群体，采用金融知识与青少年学习生活相结合的方式，比如石家庄分行邀请河北大学、河北经贸大学有关专家开展高考政策解读、高考志愿填报讲座，以此为契机，对即将步入大学校门的学生及家长开展电信诈骗宣传教育，促进其更全面地了解金融知识，避免上当受骗，保护个人财产安全。

图10：兴业银行进社区、进校园宣传

渤海银行聚焦出境游热潮，加强支付盗刷信用卡的风险提示，为用户守护用卡安全。提醒持卡人不要将个人信息尤其是私密性较强的信息透露给他人；在境外使用卡片时，加强用卡环境安全的防范意识，对于独立POS机的小商铺或街边流动性摊点应有所警惕；提醒持卡客户应随时掌控动账信息，在出行前应及时开通手机跨国漫游功能，以便顺利接收银行发送的交易提醒信息。渤海银行主动电话联系持卡人确认交易情况，如果因通讯问题无法与持卡人取得联系，则会临时保护卡片。

图11：渤海银行对境外游客户加强风险提示

恒丰通过公众号发布《金融小知识：信用卡“套现”，莫将自己“套”进去》推文，向消费者提示信用卡“套现”的三种常见情形和危害，提醒广大消费者消费适度消费，不要触碰法律底线；发布《信用卡您用对了吗？》推文，通过“还款操作小知识”“还款渠道小分享”对还款行为进行提示，帮助消费者了解信用卡还款知识。各分行以网点为阵营，通过各网点宣传大屏、LED显示屏展播“理性消费”“理性维权”金融知识，营造良好的宣传氛围。

图12：恒丰银行昆明分行开展普及金融知识万里行活动

北京银行客服热线新增“尊长”专线，可基于客户身份证件信息或预留电话识别老年客户，引导客户优先选择人工服务，为老年客群提供更加便利、顺畅的暖心服务。此外，以讲故事的形式拍摄谨防诈骗宣传短片，帮助老年人提高风险防范意识，守护“养老钱”。

图13：北京银行提升老年消费者金融风险意识

天津银行充分利用“天津银行”“天津银行微银行”“天津银行信用卡”微信公众号积极开展宣传活动，定期推送《金融知识e讲堂》《天津银行借记卡安全用卡知识小课堂》，累计发送42期推文，推文内容涵盖借记卡申领及安全用卡金融常识、数字人民币新型诈骗案例分享、快速识别假币小技巧、增强非法金融广告辨别能力等内容，从不同角度提升消费者金融常识。

图14：天津银行在微信公众号积极开展宣传活动

哈尔滨银行把握《征信业管理条例》颁布十周年及6.14征信记录关爱日契机，制作“人生路远，信用为坚”主题宣传海报；通过“哈行信用卡”微信公众号，推送题为《规范用卡习惯，关爱信用记录》的宣传文案，引导社会公众深入了解征信记录的重要性，珍爱信用记录。

图15：哈尔滨银行倡导客户保护个人征信

南京银行开展金融知识宣传走进企业活动，面向新市民群体开展金融知识普及，通过案例形式进行反诈提示，对新市民群体开展“不随便点击不明链接、不轻易透露个人金融账户信息”，“凡是以社保名义的来信或者来电涉及转账汇款的，应致电12333”等安全提示。

图16：南京银行开展金融知识宣传走进企业活动

齐鲁银行成立“泉心消保·金融助老教学实践基地”，积极践行社会责任。齐鲁银行金融助老讲师团代表与济南老年人志愿服务团代表结对，双方团队强强联合、紧密协作，开展一系列团队培训和金融知识普及课程，构建金融知识教育宣传长效机制。将金融助老教学实践基地、芳华金融大讲堂、金融助老讲师团、金融助老直播间等诸多元素融合升级为金融助老平台战略，将金融知识宣传教育与推动老年人金融服务紧密结合，全面推动有温度的“银发金融”服务模式，实现老年群体金融教育规模化、专业化、长效化。

图17：齐鲁银行成立“泉心消保·金融助老教学实践基地”

渣打银行在官网开设“金融知识宣传专栏”，在官方微信开设“消保金融知识宣传专区”，定期发布文章，覆盖多样内容，增强客户防范金融犯罪意识，提高客户的金融知识，包括警惕高利诱惑、防范非法集资、电信诈骗等内容。此外，渣打银行积极开展“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动，切实保护金融消费者的合法权益，共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。

图18：渣打银行“3·15”消费者权益保护教育宣传周海报

中国银联着力提升消费者对个人合法金融权益的认知。2023年以来，居民的消费热情高涨，各类购物节、消费券活动、出境游活动应接不暇，银行卡在其中发挥着重要作用。为了服务好银行卡用户，中国银联推出科普宣教内容，帮助用户了解在安全的银行卡支付环境里，金融消费者们所拥有的正当权益：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，以及如何正确行使这些权益。

图19：中国银联致力于向用户科普“如何避免银行卡风险”

未来，中国银行业协会银行卡专业委员会和各成员单位将继续在党的指引下发挥金融力量、履行社会责任，坚持“以人民为中心”的指导思想，加强金融知识普及和金融风险提示，提升人民群众风险防范意识和防骗反诈能力，守住老百姓的“钱袋子”，以实际行动维护社会和谐稳定。

 

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