“倾听客户的声音”----------黄冈联通在行动

根据公司全年打造高品质服务的工作要求，聚焦客户体验，坚持问题导向。聚焦客户感知的痛点和重点问题，推动根源解决。正值电信日期间，黄冈联通公司副总经理郑建华同志亲临客户服务投诉处理中心，现场跟班聆听客户声音，以“聆听者”的角度，认真聆听了解用户的真实需求，深入践行“以客户为中心”的发展思想。

他分别针对近期反映比较集中的业务办理争议重点问题的来、去话录音进行复听，通过听取录音，深入解读每一个投诉问题背后的逻辑，郑总提出了两点工作要求:一是进一步加强工作管理，确保用户的知情权、使用权。二是提升客户感知，同时提升工单处理效率，创新处理方式，缩短处理时长。

最后，他对客服工作遇到的重难点问题也做给出了指导意见，要善于利用公司相关流程倒逼问题解决推进，倾听客户声音的活动要常态化进行，各级职能部门多深入一线，聆听客户心声，以高品质服务行动计划为抓手，取得客户服务工作的新突破。

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