朗丽兹酒店：如何用服务编织“回头客”的引力网？

近日，来自东北的一家人开启了他们的暑期全国之旅，行程跨越深圳、重庆、成都、西安四座风格迥异的城市。值得一提的是，从南到北、由东向西的旅途里，这家人始终选择入住同一品牌酒店——朗丽兹酒店。

图源：朗丽兹酒店

如今酒店品牌层出不穷，多元化选择让出行住宿的挑选变得格外便捷。多数人预订时，往往只从酒店列表的前两页中择一价格、位置满意的便可，像这样全程认准同一品牌的情况并不多见。

7月16日，迈点研究院发布《2025年北方地区酒店品牌传播力100强榜单》，朗丽兹酒店高居榜首，在一众北方酒店中一骑绝尘。

图源：迈点研究院

朗丽兹酒店究竟凭借何种魅力，能得到消费者和市场的双重认可？

自开创以来，朗丽兹便将“有品位，很贴心”的核心价值深植于服务的肌理。

朗丽兹酒店所属的宏昆集团一直以“创造非凡体验”为使命，致力于为消费者打造独特且难忘的居停感受。

作为宏昆酒店集团核心主力品牌，朗丽兹酒店“有品位，很贴心”的核心价值，不仅使其在北方市场长期占据品牌影响力榜首，也赢得了消费者的广泛赞誉。

在“品位”这条赛道上，朗丽兹酒店将地域文化与实用需求相融合。

作为北京本土品牌，朗丽兹酒店北京门店自诞生起就融入京城古今韵味，从胡同门楼汲取灵感，前台背景墙用金属线条勾勒故宫角楼的剪影，朗丽兹太和府酒店更是一座典型的明清王府式园林建筑；而跨域的深圳朗丽兹酒店，则以浅灰石材与利落几何线条，营造出冷静克制的现代质感，契合深圳作为精英汇聚的干练之城的特点。

图源：朗丽兹酒店

什么是真正的“很贴心”？朗丽兹酒店能精准预判客人需求。

“被服务狠狠圈粉！从进门到离店全程热情，还帮忙规划游玩路线，中西式菜品都超美味，下次还住这儿！”

“超满意，进店在沙发上休息，就有一杯酸梅汤给到我，房间干净整洁，给我一种在自己家里的氛围。健身房也有，想用啥都不费劲。工作人员态度特别好，说话客客气气，有事找他们马上帮忙解决。”

打开评论区，总能看到这样的留言，的确，朗丽兹酒店很擅长想客人所想。

看带娃家庭推着行李箱进门，客房早早把儿童拖鞋摆在了鞋柜最下层，桌角裹着软乎乎的防撞条，连浴缸边的扶手都像只稳稳的手，等着托住宝宝洗澡时的扑腾；

猜商务客人盯着手表算时间，前台会笑着递过行程单打印件，早餐被装进印着城市剪影的纸袋，握在手里像揣着份不慌不忙的底气；

懂银发族眯眼瞅遥控器的费劲，空调按钮旁早贴好了放大到能看清每道笔画的说明贴，连字体颜色都选了最不费眼的暖黄；

想高考学子备考需要安静的空间，推出“高考安心住”专属客房，凭准考证入住门店可享超值价格，并且为考生提供新鲜水果、消暑贴等贴心物品。

图源：朗丽兹酒店

会员福利更显细致：打开“宏昆会”小程序预付订单，按等级就能领到一次性枕套、卸妆湿巾这些旅途小物件，不用费心提前准备；24小时都能喝到温润的金丝皇菊茶，冲泡的温度、续杯的节奏都有讲究；要是赶上生日，还会收到悄悄备好的小礼物。

图源：朗丽兹酒店

夜里饿了？特定时段有夜宵等着部分会员；枕头睡得不习惯？多种功能枕任你挑；离店时带瓶温度刚好的水，冬天暖手，夏天清爽。前台的百宝箱更像个魔法口袋，鼠标垫、牙线、应急药品......旅途中的小意外，在这里总能被温柔接住。

图源：朗丽兹酒店

朗丽兹酒店对服务的精益求精，实则是在“客群迭代+市场扩容”的双重变局里，主动选择的破局之道，卷出独属于自己的差异化优势。

锚定客群迭代：从功能满足到情绪共振的服务转向。

近三年来，年轻一代消费者（Z世代与千禧一代）在酒店预订市场中的占比呈迅猛增长态势。他们不再将住宿单纯视为“歇脚空间”，而是将其纳入“生活体验链条”的关键一环，对情绪价值的追求远超基础功能需求。

朗丽兹酒店敏锐捕捉到这一核心变化，在服务设计中融入更多情感元素。

例如，在客房布置上，针对亲子家庭客群，不仅配备儿童专用洗漱用品、拖鞋等基础物品，还会根据孩子年龄喜好，在房间内布置主题玩偶、绘本，打造童趣空间。

此外，在生日当天，为旅客送上定制的暖心贺卡与小蛋糕，让哪怕独自入住的客人也能感受到生日氛围与被关怀。

这些服务使朗丽兹酒店在年轻客群中的口碑评分显著增高，成功实现从功能满足到情绪共振的服务进阶。

图源：携程APP

与此同时，消费市场的持续扩张为酒店行业带来双重挑战。

应对市场扩张：以服务精进构建竞争壁垒。

一方面，酒店品类日趋多元，消费者选择成本降低。根据《2025中国酒店业发展报告》，截至2024年12月31日，中国住宿业设施总数激增至57.0万家，客房总规模达1927.8万间，酒店业门店数34.87万家和客房数1764万间均创历史新高。如此庞大的市场供给，使得消费者在预订酒店时，可选择性空前丰富，品牌忠诚度面临严峻考验。

另一方面，跨城市旅居需求增长，要求品牌服务具备“一致性与在地性”的平衡能力。交通运输部数据显示，5月1日至5日，预计全社会跨区域人员流动量累计14.67亿人次，日均2.93亿人次，同比增长8.0%。消费者期望在不同城市的同品牌酒店中，既能享受标准化的优质服务，又能深度体验当地特色文化。

在此背景下，朗丽兹酒店将服务精进作为扩张的“基建工程”。

从服务一致性角度，建立涵盖预订接待、入住服务到离店关怀全流程的严格标准化服务体系，员工经统一培训，品牌旗下所有门店网评分稳定在4.8分以上。

在体现在地性方面，各门店融入当地文化元素，如北京门店早餐加入焦圈儿、面茶，房间装饰用明清文化元素；成都门店提供当地景点、茶馆攻略，与周边火锅店合作争取专属折扣。

朗丽兹酒店的服务之所以能精准触达顾客需求、传递“有品位，很贴心”的体验，根源在于宏昆集团深植于心的企业文化体系，以及汲取的北京大本营市场与地域文化营养。它像无形的引力场，将使命、价值观与服务实践紧密相连。

宏昆以“创造非凡体验”为使命，从根本上定义了服务的终极目标。在价值观层面，“坚持长期主义”让服务拒绝短视的功利性。而“以贡献者为本”则激活了团队的内生动力——认可员工在服务中的创造性付出。企业精神中的“诚信、务实、创新、高效”更成为服务的行动指南。

而朗丽兹酒店能成为“华北第一”，与北京文化的深度浸润分不开。

作为土生土长的北京企业，宏昆将30余年在北京服务业积累的经验融入服务基因，让朗丽兹酒店的“品位”与“贴心”始终带着京城的热情好客之味。譬如员工问候的语气都带着老北京“透着热乎气儿”的亲切、客房设计融入王府式建筑设计元素。

北京门店的管理层多为土生土长的北京人，熟悉城市的街巷肌理与客群习惯，“北京特色早餐”从不缺席，豆汁儿的酸度、焦圈的酥脆度都正中口味；客房内设有扫码“欢迎吐槽”功能，问题半小时内必有回复，这恰好印证了北京人直率坦荡的性格。

30余年的经营积累，使得北京本地会员稳定支撑，为门店输送着源源不断的客源。而宏昆酒店集团沉淀的雄厚资金，更是为朗丽兹酒店的发展投入自有资金。

这份对京城的熟稔，既让朗丽兹酒店的服务带着老北京式的热络与实在，也使其在地域文化融合上精准到位，最终成为品牌扎根华北、领跑市场的重要底气。

在酒店业同质化竞争日趋激烈的当下，当多数品牌仍在硬件设施的比拼中内卷时，朗丽兹酒店以“有品位，很贴心”为锚点，将地域文化的巧思与服务细节的温度融入运营肌理，为酒店业的价值重构提供了一条可探索的路径。

当然，服务的精进永无止境。如何在规模化扩张中持续保鲜细节温度，避免文化融入流于形式，仍是朗丽兹酒店及更多同行需要持续作答的命题。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

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